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« I can’t get no satisfaction » The Rolling Stones
L’expérience de consommation d’un produit ou service va permettre au consommateur de formuler un avis. La mesure de cet avis peut reposer sur trois approches. Soit on compare l’évaluation de la valeur délivrée avec les attentes du consommateur soit on considère la satisfaction comme le résultat d’une performance du produit ou service. Enfin, la troisième voie souligne l’asymétrie du jugement selon qu’il influence positivement (satisfaction) ou négativement (insatisfaction) la performance globale.
Les objectifs :
- Établir la liste des attributs du produit ou service
- Mesurer le niveau de performance atteint (absolu et relatif) sur chacun des attributs
- Identifier les attributs majeurs
- Obtenir des préconisations d’actions ciblées
+ les enquêtes de satisfaction peuvent se déployer à l’extérieur en direction des clients ou à l’intérieur auprès des membres d’une organisation, il s’agit alors d’une étude miroir et si l’objet de l’enquête concerne l’organisation elle-même on parlera alors d’enquête de climat social.